錦子老師

      春節後，仍有家長未付註冊費、月費、學費，此時的催收帳款變成很重要的工作，其實收帳成敗的關鍵，全在於想法、態度、技巧和意志力，態度又是最重要。以下分享電話催帳的秘訣：

「調整態度」－

帳款收不回來，最大問題在於不敢開口。一般人視催收帳款為畏途，表現畏首畏尾、扭扭捏捏，這正是他們手頭上應收帳款堆積如山的主因。

開口要錢實在是很尷尬的事，不少人寧可讓它像熟蘋果一樣，放久爛掉，也不願意向債務人開口，要對方馬上結清舊欠。唯有你願意調整態度，不再覺得向別人催欠會不好意思。美國作家艾瑪·戴維斯說得好：「最重要的戒律－不要讓別人嚇唬你。」催收帳款何嘗不是如此！

「自我肯定」－

潛能大師拿破崙·希爾有一句至理名言：「談失敗會遭來失敗；說成功就會獲致成功！」你可以設計出：「我現在馬上做！」、「我一定能令對方口服心服，把錢全收回。」或「我就是收款高手！」的肯定話語。這些話語不僅蘊含著積極的態度，也是讓你勇敢展開催收行動的前提。

「精神喊話」－

怎樣對自己精神喊話？以下是可以採用的話語：1.我要今日事今日畢，不收回絕不罷手；2.我一定能滿載而歸；3.我一直在儲備戰力，做好應變的準備；4.我擁有獨特的魅力和溝通能力；5.我確信能把錢全收回，因為我會全力以赴。

精神喊話和自我肯定不同的地方，在於前者是在內心裡作正面的對話，後者需要中氣十足、熱情洋溢、信誓旦旦地大聲說出來。每天不斷對自己喊話，並記錄你的內心對話，就可以很輕鬆駕馭足以影響催收態度的積極念頭了。

在所有催收方式中，以電話催收為最快又最有效益，只要知道怎樣去攻破債務人的心防。所有的催收技巧，都是從不斷嚐試、實踐和錯誤中學習得到的。

確認金額。

打電話催收之前，首先要核對最新的檔案資料，看看對方積欠的明細和正確金額。

選對時間。

結婚，搬新家要看「吉時」，催收也要講究「吉時」。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的15分鐘之內，因為，這通常是債務人心情最好的時刻。至於午餐、午休時間不宜進行電話催收。

選對日子。

每個星期五是第1個最好的電話催收吉日，因為這時候大家都在期待週休二日的到來。其次是週四、週二。最不宜催收日子是週一、週三。如果你知道債務人那一天有錢進帳，在進帳日前3天，是電話催收的吉日。

要找對人。

如果債務人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。

要說對話。

為了避免升高債務人的防衛心，開場白就要很講究才行。絕對不要一開始就咄咄逼人，讓對方覺得她是一個「沒有付款能力的人」，破壞了雙方的良好關係。愈是和藹可親，態度很人性化，收回的可能性就愈大。

講究設備。

在和債務人商談時，一定要讓債務人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話「插撥」服務，同時，暫停另一支電話的使用。不妨投資一點錢，買一套有語音系統的電話設備，好讓對方容易找到你，並隨時可以留話。

溝通良好。

溝通能力是有效說服債務人結清欠款的神奇法寶，進行溝通時的小技巧如下：模仿對方說話的方式、速度和音量。冷靜應對亂發脾氣的客戶，好好安撫對方。好的EQ加上專業態度是成功關鍵。對於少數不到5﹪愛「亂罵人」的客戶，冷靜告訴對方2個解決方式：一是跟律師談、一是跟老闆談。保持理性且友好的態度，得到的反應總是比運用非理性且脅迫的態度要好上百倍。

學會閉嘴。

沉默是最高明的說話術。成功的催收高手只有必要時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：「不說話，別人將以為你是哲學家。」不說話，對方會覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償的意願就會大幅提升。記住：千萬不要多說無益的話，和客戶產生不必要的爭執，以免贏了面子，失了銀子。

維護關係。

為了收回舊欠弄得恩斷義絕，可是商場大忌。俗話說：「和氣生財」，又說：「人情留一線，日後好相見。」如果對方是單位持續往來的客戶，催收時小心應對，務必要對債務人情真意切表達尊重、關心，不要為了收回舊欠，傷了彼此多年的商場情誼。記住：因小失大，很划不來。善加維護和客戶水乳交融的關係，不但可以化解先前種種的不愉快，也可為日後的收款工作，鋪下一條康莊大道。