錦子老師

處理顧客抱怨五大基本步驟

1.虛心傾聽：

面對抱怨的顧客，最重要的是「先處理心情，再處理事情」，虛心傾聽顧客的意見，能夠讓顧客的負面情緒獲得有效的釋放，當您忙著找理由辯駁時，顧客只會更加生氣，沒有任何安撫情緒的效果，傾聽才能夠快速抓到核心問題點；

2.體貼回應：

在虛心傾聽的同時，還要懂得適時回應顧客的回應，必須認同顧客會生氣的確是有道理的，並且表達出位顧客解決問題的服務意願，最忌悶不吭聲、眼神呆滯，或是對顧客進說些負面否定的話，如：「這是您的誤會，我們沒有這個想法」，相互否定只會造成溝通的惡性循環；

3.詢問問題：

在顧客抱怨的過程中，為深入了解顧客的需求，蒐集有用的資訊，建議要不時重複、小結顧客的意見，與顧客對焦「請問您的意見是這樣嗎？」，並適時詢問「請問這樣子的處理方式，您覺得好嗎？」；

4.即時處理：

處理顧客抱怨必須充分掌握「黃金時間」，最好當下立即解決顧客的問題， 否則最慢也應該在半小時之內盡力給顧客一個滿意的答覆，如果事情複雜、牽涉層級太多，例如：機器出問題導致整個生產線停擺，無法在第一時間排除問題的話，建議站在同理心的角度，在處理每告一段落或重要轉折點時，持續地 與焦急的客戶回報最新進度；

5.抱怨處理過程中的四不：

包括不用否定句(多用肯定句)、不用責問句(多稱讚顧客或感激顧客提供寶貴的意見)、不用命令句(改用請求句，如：請您將證件交給我好嗎？)、不推卸責任